Recém-criados, Juizados Especiais em cinco aeroportos do Brasil prometem solução rápida e menos burocracia
Novas normas da Anac visam dar assistência aos passageiros de voos que estejam atrasados mais de uma hora
FOLHA DE SÃO PAULO - 29.07.2010
É fácil encontrar passageiros que já enfrentaram atrasos em voos em aeroportos brasileiros. Embora problemas como esse sejam frequentes, o consumidor que comprou sua passagem aérea tem direitos claros -e deve ir atrás deles.
Desde 13 de junho, uma nova resolução da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) está em vigor, mas depende do empenho do passageiro que se sentir lesado para valer na prática.
De acordo com essa resolução, os direitos dos passageiros em casos como atraso, cancelamento de voo ou overbooking (quando a venda é além da capacidade do avião) foram atualizados.
Segundo a Anac, foram registradas até 9 de julho 915 reclamações. Advertidas, as empresas aéreas podem, em processos administrativos, receber multas de R$ 4.000 a R$ 10 mil por ocorrência.
Essas ações movidas pela Anac, contudo, não indenizam o cliente. Para ressarcimento, o prejudicado deve procurar os órgãos de defesa do consumidor ou a Justiça.
Nessa linha, os aeroportos de Cumbica e Congonhas (São Paulo), além de Galeão, Santos Dumont (Rio) e internacional de Brasília, receberam, na sexta-feira, anexos de Juizados Especiais.
"Esses juizados possibilitam o acordo entre o consumidor e a companhia aérea em casos de atrasos, cancelamentos, overbooking e extravio de bagagens. Não é preciso advogado", diz José Maria Câmara, juiz assessor da presidência do Tribunal de SP.
Até domingo, o Juizado Especial de Cumbica recebeu 36 ações e fez 16 acordos. Nos outros casos, um processo é aberto e pode correr na cidade onde o autor mora.
Na quinta passada, Elaine Lopes, 43, consultora de operações, viajou com suas filhas de São Paulo ao Rio de Janeiro pela Webjet. Previsto para as 20h10, os painéis indicavam que o voo atrasaria uma hora e cinco minutos.
"O funcionário disse que a informação atualizada é a de que o voo está atrasado só meia hora. Falou para descartar o anunciado no painel e seguir para o embarque."
O horário estimado para a chegada no Rio era 21h18. "Nós só entramos no avião às 22h05. Os funcionários da empresa não deram nenhum tipo de assistência", afirma Gladys D'Acri, 48, psicóloga, também passageira do voo.
A aposentada Darcy Pittelkow, 61, chegou a Cumbica no dia 3, às 7h. Seu voo para o Recife, pela TAM, estava marcado para as 8h40. Check-in feito, foi avisada de que, devido a um nevoeiro, haveria um atraso. "Comunicaram o atraso e só."
Segundo ela, o voo só saiu às 14h30. "Apenas comunicaram que ele sairia entre 12h e 12h30, mas o avião decolou mais tarde e não nos deram nada para comer", diz ela.
A Webjet informou que, devido ao tráfego aéreo, o avião fechou as portas às 21h50 e que havia telefones no portão de embarque. A TAM disse que, por causa do mau tempo, a aeronave deste voo seguiu primeiramente a Campinas. Afirma que esteve à disposição para oferecer assistência devida aos clientes.
BEM NO VOO
Para alguns, casos como overbooking são considerados sorte, quando a "recompensa" é dinheiro, acomodação ou upgrade.
"Na fila do check-in em Paris, o funcionário da companhia me ofereceu 300, além de pernoite em hotel três estrelas, caso eu topasse seguir viagem no outro dia", lembra Daniel Sonim, 30, tradutor.
A "sorte" não parou por aí. "No dia seguinte, voltei ao aeroporto e o mesmo funcionário, sem se lembrar, me ofereceu novos 300 e uma noite em um quatro estrelas. Aceitei de novo e fiz até um passeio de barco pelo Sena."
VOCÊ SABIA QUE...
Em caso de atraso, passageiros afetados possuem prioridade na reacomodação em outros voos. Se o tempo de espera for superior a quatro horas, o consumidor pode pedir o reembolso imediato e integral (de acordo com a condição de pagamento).
O passageiro tem direito a assistência pela companhia quando há atrasos. Após uma hora, a empresa deve prestar auxílio à comunicação (como acesso à internet, ligações telefônicas). Com duas horas, o consumidor tem direito a auxílio para alimentação. Depois de quatro horas, acomodar o passageiro em hotéis ou salas VIP passa a ser obrigatório.
Se o voo for cancelado, o reembolso, se solicitado, deve ser imediato, de acordo com a condição do pagamento. Em caso de conexão ou escala com viagem interrompida, a empresa deve providenciar o retorno ao aeroporto de origem.
Caso haja overbooking, a reacomodação no próximo voo -da empresa ou de terceira- deve ser providenciado imediatamente. Se o cliente desistir da viagem, o reembolso precisa ser imediato (de acordo com o tipo de pagamento).
Onde é possível reclamar:
Anac: 0800-725-4445 ou www.anac.gov.br/falecomaanac
Juizados Especiais nos aeroportos de SP:
Congonhas: Saguão principal - sobreloja; tel. 0/ xx/11/5090-9801/9802/ 9803
Cumbica: Terminal 1, asa B; tel. 0/xx/11/ 2445-4728/4729
